WAR­UM VERTRAUEN ?

oder: Wie wir be­wei­sen kön­nen, dass Kon­trol­le doch nicht bes­ser ist. 

Ver­trau­en – Stief­kind der
Füh­rungs­kräf­te-Ent­wick­lung

Wir kon­sta­tie­ren zu­neh­men­den Ver­trau­ens­schwund in der Fi­nanz­welt, in Po­li­tik und Ge­sell­schaft, aber auch in und zwi­schen den Un­ter­neh­men. Das führt zu Ent­wick­lungs-Blo­cka­den und Dysfunktionalitäten.

Ver­trau­en ent­steht durch die Er­fah­rung von Glaub­wür­dig­keit, Ver­läss­lich­keit und Au­then­ti­zi­tät von Men­schen und Or­ga­ni­sa­tio­nen und be­wirkt eine hö­he­re Qua­li­tät und Ef­fek­ti­vi­tät des Zu­sam­men­wir­kens der Akteure.

Ver­trau­ens­man­gel wirkt sich ne­ga­tiv bis läh­mend auf die Ent­wick­lung und die lau­fen­den Ak­ti­vi­tä­ten der Un­ter­neh­men aus, in­dem er ho­hen Auf­wand ver­ur­sacht, zu Zeit­ver­lust führt, den Er­folg be­schnei­det und Nach­hal­tig­keit ver­hin­dert. Dem al­lein mit Pro­zess­op­ti­mie­rung und Sys­te­men ent­ge­gen wir­ken zu wol­len, er­höht die Kom­ple­xi­tät und be­ein­träch­tigt die In­no­va­ti­ons­fä­hig­keit der Organisationen.

Es geht heu­te viel­mehr dar­um, die Fak­to­ren und Be­din­gun­gen zu be­stim­men, die die Grund­la­ge für die Bil­dung ei­nes neu­en Ver­trau­ens­kli­mas in un­se­rer im­mer kom­ple­xe­ren Welt dar­stel­len und die Ver­ant­wor­tungs­trä­ger in den Un­ter­neh­men  in die Lage zu ver­set­zen, die­sen wach­sen­den An­for­de­run­gen ge­recht zu wer­den. Im In­ter­es­se der Erfolgssicherung.

Was ist Vertrauen?

Über die Be­deu­tung von Ver­trau­en für die Be­zie­hung zwi­schen Per­so­nen und Or­ga­ni­sa­tio­nen exis­tiert eine um­fas­sen­de wis­sen­schaft­li­che Li­te­ra­tur, so­wohl auf dem Ge­biet der Per­sön­lich­keits­psy­cho­lo­gie, der Or­ga­ni­sa­ti­ons­psy­cho­lo­gie und der So­zio­lo­gie, als auch auf dem der Wirt­schafts­wis­sen­schaf­ten und hier ins­be­son­de­re der öko­no­mi­schen Theorie. 

Der Trans­fer der wis­sen­schaft­li­chen Er­kennt­nis­se in die un­ter­neh­me­ri­sche Pra­xis hat je­doch bis­her nur in An­fän­gen statt­ge­fun­den, un­se­rer An­sicht nach weil die für die prak­ti­sche An­wen­dung er­for­der­li­chen me­tho­di­schen An­sät­ze in deut­schen Un­ter­neh­men noch we­nig be­kannt ge­wor­den sind (im Ge­gen­satz zu den an­gel­säch­si­schen Län­dern und Frank­reich, wo Li­te­ra­tur über „Tools“ der Ver­trau­ens­bil­dung wei­ter ver­brei­tet ist (4) ).

In der Ver­trau­ens­for­schung wird zwi­schen per­so­na­lem Ver­trau­en, d.h. dem Ver­trau­en in der Be­zie­hung von In­di­vi­du­en, und Sys­tem­ver­trau­en, d.h. dem Ver­trau­en in ein so­zia­les Sys­tem, in eine Or­ga­ni­sa­ti­on als Gan­zes, differenziert.

In­sti­tu­ti­ons­öko­no­mi­sche Ver­trau­ens­for­schung sieht Ver­trau­en als Er­war­tung an, dass die an­de­re Sei­te mo­ti­viert wer­den kann, auf ent­ge­gen­ge­brach­tes Ver­trau­en nicht op­por­tu­nis­tisch zu ih­rem ein­sei­ti­gen Vor­teil zu re­agie­ren. Die­ses kal­ku­lie­ren­de Ver­trau­en zielt dar­auf ab, auf Si­che­rungs­maß­nah­men ver­zich­ten und die Trans­ak­ti­ons­kos­ten sen­ken zu können.

Die dem Sys­tem­ver­trau­en un­ter­lie­gen­den An­nah­men über wech­sel­sei­ti­ge Ver­pflich­tun­gen zwi­schen den Or­ga­ni­sa­ti­ons­mit­glie­dern und der Or­ga­ni­sa­ti­on wer­den als Psy­cho­lo­gi­scher Ver­trag be­zeich­net (6).

Zwi­schen per­so­na­lem Ver­trau­en, Sys­tem­ver­trau­en und Psy­cho­lo­gi­schem Ver­trag be­steht eine enge Wech­sel­be­zie­hung. Denn für die Ein­hal­tung des psy­cho­lo­gi­schen Ver­trags wer­den die Füh­rungs­kräf­te ei­nes Un­ter­neh­mens ver­ant­wort­lich ge­macht. Ihre per­so­na­le Ver­trau­ens­wür­dig­keit kon­di­tio­niert das Ver­trau­ens­ni­veau im Un­ter­neh­men und da­mit das Systemvertrauen.

Die­se Wech­sel­be­zie­hun­gen kon­di­tio­nie­ren das Ver­trau­ens­kli­ma im Un­ter­neh­men (8).

Das Trust-Ma­nage­ment-In­sti­tut hat aus den Er­kennt­nis­sen der Ver­trau­ens­for­schung und durch jah­re­lan­ge Er­pro­bung in ei­ner Zahl von Pro­jek­ten in Un­ter­neh­men das TMI-Ver­trau­ens­mo­dell ent­wi­ckelt. Die­ses TMI-Ver­trau­ens­mo­dell (s. Gra­fik oben) zeigt auf, wel­che  Wech­sel­be­zie­hun­gen be­stehen zwischen

  • dem in­di­vi­du­el­len Ver­trau­ens­pro­fil der Führungskräfte 
  • dem Bedürfnisprofil der Mitarbeiter 
  • dem Psy­cho­lo­gi­schen Ver­trag zwi­schen Unternehmensführung und Mitarbeitern 
  • dem dar­aus re­sul­tie­ren­den Vertrauensklima 
  • und den Per­for­mance-Merk­ma­len Produktivität und In­no­va­ti­ons­leis­tung ei­nes Un­ter­neh­mens

Für jede der vier Kom­po­nen­ten des TMI-Ver­trau­ens­mo­dells hat das TMI eine computergestützte Er­he­bungs- und Be­wer­tungs­platt­form ent­wi­ckelt, mit der über Check­lis­ten die ver­trau­ens­be­zo­ge­nen Ge­ge­ben­heit in ei­nem Un­ter­neh­men sicht­bar ge­macht und Schwach­stel­len der Ver­trau­ens­si­tua­ti­on auf­ge­zeigt wer­den können (8).

(1) Gil­bert, D. U. (2007), Ver­trau­en als Ge­gen­stand der öko­no­mi­schen Theo­rie – Aus­ge­wähl­te theo­re­ti­sche Per­spek­ti­ven, em­pi­ri­sche Ein­sich­ten und neue Er­kennt­nis­se, Zeit­schrift für Ma­nage­ment ZfM, 1

(2) Bran­den­burg, T. (2005), Ver­trau­en in Ver­än­de­rungs­pro­zes­sen, in: Bran­den­burg, T., Thielsch, M. T., Pra­xis der Wirt­schafts­psy­cho­lo­gie, MV Wis­sen­schaft, Münster

(3) Eberl, P. (2003), Ver­trau­en und Ma­nage­ment, Stuttgart

(4) Fall­ou, J. L., Sé­rieyx, H. (2010), La Con­fi­an­ce en Pra­tique – Des Ou­tils pour agir, Edi­ti­ons Ma­xi­ma, Paris

(5) Wil­liam­son, O. E. (1993), Cal­cu­la­ti­ve­ness, Trust, and Eco­no­mic Or­ga­niz­a­ti­on, Jour­nal of Law and Eco­no­mics, Jg. 36

(6) Rous­se­au, D. M. (1995), Psy­cho­lo­gi­cal Con­tracts in Or­ga­niz­a­ti­ons: Un­der­stan­ding writ­ten an un­writ­ten Agree­ments, Thousand Oaks

(7) Ro­bin­son, S. L. (1996), Trust and bre­ach of the psy­cho­lo­gi­cal con­tract, Ad­mi­nis­tra­ti­ve Sci­ence Quarterly

(8) Som­mer­lat­te, T., Fall­ou, J.-L. (2012), QUint­essenz der Ver­trau­ens­bil­dung, Sprin­ger Ver­lag, Ber­lin, Heidelberg

 

Wel­che ex­ter­nen Ein­flüs­se
be­ein­träch­ti­gen Vertrauen?

Glo­ba­li­sie­rung des Wett­be­werbs er­zeugt Zukunfts-Misstrauen.

Die Vor­tei­le im­mer grö­ße­rer und of­fe­ne­rer Märk­te auf der Welt wer­den in den Au­gen vie­ler Men­schen in­zwi­schen durch die dar­aus re­sul­tie­ren­den Nach­tei­le des Kos­ten­wett­be­werbs mit Nied­rig­lohn­län­dern mehr als auf­ge­ho­ben. Die Ge­fahr von Ar­beits­platz­ver­lust, Ver­drän­gung und Ver­fall des Wohl­stands er­zeugt Zu­kunfts­angst. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, die Stra­te­gie des Un­ter­neh­mens im glo­ba­len Wett­be­werb zu verdeutlichen.

Kri­sen­an­fäl­lig­keit der Fi­nanz­welt schürt Verunsicherung.

Die glo­ba­len Fi­nanz und Wirt­schafts­kri­sen ha­ben we­gen ih­rer Un­durch­sich­tig­keit und den enor­men Aus­wir­kun­gen ein­zel­ner Fehl­ent­wick­lun­gen und Spe­ku­lan­ten zu all­ge­mei­ner Ver­un­si­che­rung über die wirt­schaft­li­che Zu­kunft und die Steu­er­bar­keit des Wirt­schafts­sys­tems ins­ge­samt ge­führt. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker die Ba­lan­ce von Ri­si­ko­be­gren­zung und Be­wah­rung der Un­ter­neh­mens­stär­ken bei der Zukunftsausrichtung.

An­fäl­lig­keit kom­ple­xer tech­ni­scher Sys­te­me nimmt zu.

Durch das Vor­drin­gen von Sys­te­men der In­for­ma­ti­ons- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­nik in Wirt­schaft und Ge­sell­schaft ist die Ab­hän­gig­keit von die­sen Sys­te­men stark ge­stie­gen. Die Men­schen durch­schau­en de­ren kom­ple­xe Funk­ti­ons­wei­sen im­mer we­ni­ger und ste­hen bei Sys­tem­feh­lern und Miss­brauch im­mer hilf­lo­ser ge­gen­über. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, die Be­herrsch­bar­keit der tech­ni­schen Sys­te­me und ihre ver­ant­wor­tungs­vol­le Nut­zung zu sichern.

Wer­te­frag­men­tie­rung un­ter­mi­niert ge­mein­sa­me Wertekultur.

Der Rück­gang ge­mein­sa­mer kul­tu­rel­ler und re­li­giö­ser Prä­gung zu­guns­ten ei­ner plu­ra­lis­ti­schen Ge­sell­schaft hat zu ei­ner zu­neh­men­den Frag­men­tie­rung und zu stän­di­gem Wan­del von Wert­vor­stel­lun­gen ein­zel­ner ge­sell­schaft­li­cher Sub­kul­tu­ren ge­führt. Ent­spre­chend un­ter­schied­lich und ver­än­der­lich sind die Mo­ti­va­tio­nen. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, im Un­ter­neh­men eine ge­mein­sa­me Wert­ba­sis ent­ste­hen zu lassen.

Fäl­le mo­ra­li­schen Ver­sa­gens von Füh­rungs­kräf­ten wer­den verallgemeinert.

Im­mer mehr greift die Mei­nung um sich, dass Füh­rungs­kräf­te grund­sätz­lich ei­gen­nüt­zig und un­glaub­wür­dig sind. Die Häu­fung von spek­ta­ku­lä­ren Fäl­len der Vor­teils­nah­me so­wie von Ver­stö­ßen ge­gen Recht und Sit­te durch ein­zel­ne Spit­zen­füh­rungs­kräf­te in Wirt­schaft und Po­li­tik ha­ben dazu bei­getra­gen, ver­stärkt durch eine rei­ße­ri­sche pu­bli­zis­ti­sche Be­hand­lung. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, durch in­te­ge­res Ver­hal­ten und of­fe­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on Ver­trau­ens­wür­dig­keit un­ter Be­weis zu stellen.

Me­di­en und In­ter­net ver­stär­ken emo­tio­na­le Entrüstung.

Die Me­di­en und die im­mer schnel­ler ent­ste­hen­den In­ter­net-Com­mu­nities grei­fen kon­tro­ver­se The­men, Fehl­ver­hal­ten von ex­po­nier­ten Per­so­nen und Mei­nungs­be­we­gun­gen im­mer schnel­ler auf und üben ei­nen ex­plo­si­ven Ein­fluss auf das emo­tio­na­le En­ga­ge­ment der Öf­fent­lich­keit aus, oft ein­sei­tig und po­le­misch. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, die­ses Phä­no­men und sei­ne Ge­fah­ren, aber auch sei­ne Chan­cen zu be­rück­sich­ti­gen und mit ihm kom­pe­tent umzugehen.

Miss­trau­en wird zum Prinzip.

Der Ver­lust an Glaub­wür­dig­keit und Ver­läss­lich­keit von Po­li­ti­kern, Ex­per­ten und Füh­rungs­kräf­ten der Wirt­schaft und die Wer­te­frag­men­tie­rung in der Ge­sell­schaft ha­ben zu prin­zi­pi­el­lem Miss­trau­en ge­gen jede Art von Po­si­ti­on und In­sti­tu­ti­on ge­führt. Miss­trau­en ist die Grund­hal­tung in der Ge­sell­schaft ge­wor­den. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker, im Un­ter­neh­men eine Ver­trau­ens­ba­sis zu schaf­fen, die auf Ver­trau­ens­wür­dig­keit und zu­ver­läs­si­gen Ver­hal­tens­wei­sen und Ab­spra­chen beruht.

Jede Form von Au­to­ri­tät wird in Fra­ge gestellt.

Die viel­fäl­ti­gen Fehl­ent­wick­lun­gen und nicht ge­hal­te­nen Ver­spre­chen von Po­li­ti­kern, Ex­per­ten und Füh­rungs­kräf­ten der Wirt­schaft ha­ben zu Ver­trau­ens­ver­fall ge­gen­über ih­rer Aus­sa­gen und Fä­hig­kei­ten ge­führt. Die Men­schen ak­zep­tie­ren Au­to­ri­tät nicht mehr als sol­che, son­dern for­dern Trans­pa­renz, um ihr ei­ge­nes Ur­teil zu bil­den. Ver­trau­en in die Füh­rung er­for­dert da­her im­mer stär­ker Über­zeu­gung und In­vol­vie­rung der Betroffenen.

Das The­ma Ver­trau­en in den Medien

Es ver­geht kaum ein Tag, an dem das The­ma Ver­trau­en nicht in den Schlag­zei­len er­scheint, im­mer mit der Hi­obs­bot­schaft ei­ner all­ge­mei­nen Ver­trau­ens­kri­se, des ver­lo­ren ge­gan­ge­nen Ver­trau­ens und der dra­ma­ti­schen Fol­gen des Vertrauensverlusts.

Die Auf­for­de­rung, wie­der zu ei­nem Zu­stand des Ver­trau­ens in Wirt­schaft und Ge­sell­schaft zu­rück­zu­fin­den, ver­hallt. Denn nie­mand scheint zu wis­sen, wie das un­ter den im­mer kom­ple­xe­ren Um­feld­be­din­gun­gen ge­hen soll. Und das, ob­wohl die Ver­trau­ens­for­schung jede Men­ge Theo­rien und Mo­del­le da­für be­reit hält! – Nur sind die of­fen­bar nicht me­di­en­träch­tig genug.

State­ments zur Be­deu­tung von Ver­trau­en in den Unternehmen

Aus­zü­ge aus Brie­fen von deut­schen Füh­rungs­kräf­ten an das TMI Trust-Ma­nage­ment-In­sti­tut e.V.

„Es war für uns über­fäl­lig, uns un­ter dem Vor­zei­chen ei­ner nach­hal­tig ver­än­der­ten Ar­beits­welt mit dem The­ma Ver­trau­en und Ver­trau­ens­kul­tur in­ten­siv auseinanderzusetzen.“

Ein Me­di­en­kon­zern

„Un­ser Un­ter­neh­men hat die zu­neh­men­de Be­deu­tung ver­trau­ens­ba­sier­ten Ma­nage­ments im Um­gang mit un­se­ren Mit­ar­bei­tern und Sta­ke­hol­ders er­kannt und nach Lö­sun­gen ge­sucht. Die ver­bes­ser­te Ver­trau­ens­ba­sis in un­se­rem Un­ter­neh­men führt zu mehr Fle­xi­bi­li­tät und Schnel­lig­keit, re­du­ziert den Auf­wand und stei­gert die Qua­li­tät der Zusammenarbeit.“

Ein An­la­gen­bau­er

„Auch wir glau­ben, dass Ver­trau­en eine ele­men­ta­re Vor­aus­set­zung für den Er­folg ei­nes Un­ter­neh­mens ist – dazu zäh­len na­tür­lich das Ver­trau­en der Kun­den, der Lie­fe­ran­ten und das der In­ves­to­ren. Dazu zählt aber auch in be­son­de­rem Maß das Ver­trau­en der Mit­ar­bei­ter in die ei­ge­ne Unternehmensführung.“

Ein Un­ter­neh­men der Elektrotechnik

„Die Er­geb­nis­se und Er­kennt­nis­se der Ver­trau­ens­for­schung, die das Trust-Ma­nage­ment-In­sti­tut der prak­ti­schen An­wen­dung zu­führt, sind für un­ser Un­ter­neh­men von höchs­ter Ak­tua­li­tät. Ins­be­son­de­re die pra­xis­na­hen me­tho­di­schen An­sät­ze, die Sie ver­mit­teln kön­nen, sind von größ­tem Interesse.“

Ein gro­ßes Software-Unternehmen

„Dem Trust-Ma­nage­ment-In­sti­tut und der kom­pe­ten­ten Be­set­zung des Wis­sen­schaft­li­chen Bei­rats wün­schen wir größt­mög­li­chen Er­folg. Ver­trau­ens­ba­sier­tes Ma­nage­ment ist in der Tat eine der wich­tigs­ten Her­aus­for­de­run­gen an die Un­ter­neh­men  in ei­nem Um­feld ge­ne­rel­ler Ver­un­si­che­rung, auf das wir uns ein­stel­len müssen.“

Ein Elek­tronik­un­ter­neh­men

„Wir er­kann­ten am ‚Schwei­gen im Wal­de‘, dass die Ver­trau­ens-be­zie­hun­gen in un­se­rem Un­ter­neh­men durch viel­fäl­ti­ge Ver­än­de­rungs-pro­zes­se ge­stört wa­ren. Erst durch die Er­kennt­nis­se der Ver­trau­ens­for­schung wur­de uns be­wusst, wie wir Ver­trau­ens­bil­dung ak­tiv be­trei­ben können.“

Ein Un­ter­neh­men der Verkehrstechnik

„Aus­gangs­punkt war un­ser Ver­dacht, dass zu­neh­men­de Auf­wen­dun­gen für For­schung und Ent­wick­lung nicht zu ei­ner Stei­ge­rung un­se­rer In­no­va­ti­ons­fä­hig­keit führt, so­lan­ge kei­ne Un­ter­neh­mens­kul­tur des Ver­trau­ens herrsch­te.  Durch die Dis­kus­sio­nen mit dem Trust Ma­nage­ment In­sti­tut se­hen wir ei­nen Weg, das Ver­trau­ens­kli­ma in un­se­rem Un­ter­neh­men zu be­stim­men und zu verbessern.“

Ein Un­ter­neh­men der Medizintechnik

„Auch wir sind der fes­ten Über­zeu­gung, dass Ver­trau­ens­bil­dung ab­so­lut es­sen­zi­ell ist, um die gro­ßen Her­aus­for­de­run­gen un­se­rer Zeit meis­tern zu kön­nen. Vor dem Hin­ter­grund der Ver­trau­ens­kri­se, der wir uns viel­fach ge­gen­über se­hen, scheint mir Ihr Trust-Ma­nage­ment-In­sti­tut ein wich­ti­ges und sinn­vol­les Un­ter­fan­gen zu sein, dem ich viel Er­folg wünsche.“

Ein gro­ßer deut­scher Telekommunikations-konzern